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David Fernández: “Mucha gente habla con un chatbot pensando que lo hace con una persona”

David Fernández: “Mucha gente habla con un chatbot pensando que lo hace con una persona”

Imaginar hace unos años que el servicio de atención al cliente de una empresa podría hacerlo un robot –hoy conocido como chatbot– parecía algo imposible. Ahora, en cambio, es toda una realidad gracias a empresas como Inbenta. Esta compañía catalana nació en 2005 con el objetivo de ayudar a las empresas a mejorar las relaciones online con sus clientes mediante el uso de tecnologías revolucionarias como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural.

Con ellas desarrolló el sistema que utilizan sus chatbots, situados entre los diez mejores del mercado para Enterprise Customer Service, y que es capaz de entender el lenguaje natural que las personas utilizamos en nuestro día a día. Así, sus clientes mantienen con un robot la misma conversación que tendrían con un humano.

Inbenta tiene oficinas en España, Francia, Brasil, Chile, Países Bajos y Estados Unidos y trabaja para clientes de la talla de Correos, Iberia o Vodafone. Para conocer más sobre su tecnología, sus chatbots y su futuro hablamos en nuestras Tokio Talks con David Fernández, director de desarrollo de negocio en Inbenta.

Os habéis llegado a definir como el Siri de las empresas, ¿podrías explicarnos de una manera sencilla qué hace Inbenta?

Nuestro objetivo es mejorar la atención al cliente en las webs de las empresas. Para ello hacemos proyectos de chatbot en los que no se requiere la acción manual para atender las consultas de los usuarios. Se trata de un sistema autónomo basado en inteligencia artificial que va dando las respuestas en tiempo real y es capaz de entender el lenguaje humano en 24 idiomas.

Acabáis de rediseñar vuestra tecnología para facilitar la integración con Amazon Alexa, cuéntanos en qué consiste.

Hemos rediseñado nuestro software de inteligencia artificial para que cualquier empresa pueda integrarlo de manera sencilla gracias a la adición de una amplia serie de componentes API y SDK. De esta manera, las empresas serán más independientes ante los cambios que se produzcan, así como para cualquier integración que deseen llevar a cabo.

Cada vez tenemos más gadgets por casa con los que nos comunicamos de forma automática. La integración que hemos desarrollado consiste en poder llevar todo nuestro sistema a uno virtual, como puede ser Amazon Alexa, que permite la entrada por voz. Así el usuario puede hablar con el chatbot sin tener que escribir nada.

Sin duda, la inteligencia artificial es una de vuestras razones de existencia, ¿qué nuevos caminos permitirá explorar?

La inteligencia artificial unida al machine learning tienen aún mucho camino por recorrer. Ya existen los sistemas inteligentes que aprenden de forma automática sin supervisión de una persona, pero el reto es mejorarlos y lograr que tengan un mantenimiento mucho menor para que por sí solos puedan ir creciendo.

El machine learning optimiza el trabajo del día a día y hace que los sistemas tecnológicos sean más rápidos. Se ha convertido en una apuesta casi obligatoria por parte de todas las empresas que trabajamos con inteligencia artificial.

«Ya existen los sistemas inteligentes que aprenden de forma automática sin supervisión de una persona, pero el reto es mejorarlos y lograr que tengan un mantenimiento mucho menor para que por sí solos puedan ir creciendo»

Nos comentabas que vuestro software es capaz de entender el lenguaje humano y mantener conversaciones con los usuarios en más de 24 idiomas. Esto asusta un poco, ¿llegaremos a interactuar con máquinas pensando que son personas?

En muchos casos la gente habla con un chatbot pensando que lo hace con una persona. Cuando analizamos nuestras estadísticas nos damos cuenta que las personas entablan conversación con nuestro sistema de manera muy similar a como lo harían con un ser humano. En poco tiempo todos estaremos muy acostumbrados a hablar a estos dispositivos de la misma manera que lo hacemos con nuestros amigos.

¿Qué necesita un chatbot para tener este éxito?

Un factor clave es que entienda de forma correcta lo que le estás preguntando, es decir, que ese sistema semántico sea potente para que el usuario con sus propias palabras pueda interactuar y no necesite basar la conversación en palabras claves que suenan muy robóticas. Un ejemplo práctico sería que cuando vayas a reservar un billete de avión puedas decirle al chatbot ‘quiero irme la semana que viene con mi mujer a París y necesito comprar unos billetes. Enséñame qué ofertas hay’. En definitiva, que le hables como lo harías a una persona de forma coloquial sin necesidad de hablar con palabras clave como ‘comprar billetes París’.

¿Llegaremos a utilizar chatbots en WhatsApp?

Creo que sí habrá bots y sistemas automáticos respondiendo conversaciones en WhatsApp. El cuándo y el cómo dependerá de los pasos que dé WhatsApp en su plataforma para dejarnos a empresas como Inbenta integrar en ella nuestra tecnología.

Trabajáis mucho con los datos, ¿cómo garantizáis la privacidad de los usuarios?

Nuestra infraestructura cumple los estándares de la Ley de Protección de Datos de la Unión Europea. Además, en la mayoría de las ocasiones las consultas realizadas por los usuarios son anónimas porque el último paso de sus operaciones se realiza en un canal privado propio del cliente. Por ejemplo, en el caso que anteriormente te explicaba sobre reservar billetes para ir a París el bot redirige al usuario a la web del cliente –una compañía aérea- para que realice en ella las operaciones. Es ese momento en el que deja sus datos.

“En poco tiempo todos hablaremos con un chatbot de la misma manera que lo hacemos con nuestros amigos”

tokio talk david fernandez inbenta

Desde que comenzasteis habéis aumentado mucho vuestra plantilla, ¿con qué problemas os enfrentáis las empresas en la búsqueda de nuevos talentos?

Aunque trabajamos con tecnologías relativamente nuevas, vemos que hay mucha gente preparada que está estudiando para asumir este nuevo tipo de roles profesionales que hace diez años no existían. Es una gran alegría encontrarlos cuando hacemos procesos de selección.

¿Qué perfiles sois los que más demandáis?

Cada vez se demandan más perfiles asociados con el total mailing, business intelligence, data science o sistemas cognitivos. Inbenta la forman desde lingüistas a programadores especializados en lenguajes orientados a la inteligencia artificial.

En 2016, realizasteis un estudio en el que afirmabais que los chatbots sustituirán casi al 100% de agentes de call center en 2020, ¿qué les dirías a esas personas que ven peligrar su puesto de trabajo?

A nivel general, todos los sectores se ven afectados por la tecnología. Lo que ha cambiado es la forma de trabajo y hay que adaptarse a ello. Les diría que traten de reinventarse.

Bajo la automatización y la inteligencia artificial aparecerán nuevos puestos de trabajo que ahora ni existen. Son tecnologías que cada vez van cogiendo más peso, pero a las que todavía les queda mucho por recorrer y crecer.

¿Cómo de importante es la formación para adaptarse a ese cambio?

La formación es clave en cualquier sector y en el tecnológico aun mayor porque todo avanza y cambia a un ritmo mucho más rápido. Lo que se utilizaba hace un año ahora está casi obsoleto porque aparecen nuevos sistemas más potentes que mejoran la forma de hacer las cosas.

En Inbenta cada día aprendemos cosas nuevas y tenemos siempre un ojo puesto en el sector para conocer qué surge, cómo se hace… Hay que estar permanentemente alerta y formarse.

Trabajáis en Europa y EE.UU., ¿estamos preparados en España para afrontar esta transformación digital?

Desde hace años hay empresas que están analizando y viendo cómo funcionan las nuevas tecnologías y, a su vez, hay clientes con ganas de probarlas y explotarlas. Así que sí, creo que estamos preparados y también bien posicionados, aunque como es lógico países como EE.UU. lideran estos avances. La gente habla muchas veces de trabajos del futuro que en realidad ya existen porque las empresas están contratando a esos perfiles.

«Lo que ha cambiado es la forma de trabajo y hay que adaptarse a ello (…). La gente habla muchas veces de trabajos del futuro que en realidad ya existen porque las empresas están contratando a esos perfiles»

Como empresa que utiliza una tecnología bastante reciente y novedosa en el mercado, ¿cuál es la mayor barrera a la que os habéis enfrentado con un cliente?

La barrera principal ha sido la propia tecnología. Ahora nuestro sistema ya no es tan novedoso, pero al principio nos encontrábamos con clientes que necesitaban encontrar una justificación para aplicar nuestro sistema y saber cómo le podía dar beneficios. Una vez que ven cómo funciona siguen apostando por nosotros.

¿Cuál será el próximo gran avance de la tecnología?

Lo que sucederá es una confirmación de lo que ya está pasando, en relación a la forma en la que interactuamos y nos comunicamos a diario con las maquinas.

Hace cuatro años afirmabais que vuestro producto estrella eran los buscadores semánticos, ¿mantenéis ahora que es ese mismo? ¿Hacia dónde os gustaría que avanzara Inbenta?

Sigue siéndolo aunque ahora bajo el nombre de chatbot, pero en el fondo el objetivo es el mismo: un sistema autónomo tratando de automatizar y conseguir respuestas de calidad.

El futuro y gran reto de Inbenta es crecer y avanzar al mismo ritmo que lo hace el sector. Todo evoluciona muy rápido y lo que queremos es que nuestra plataforma sea cada vez mejor y más potente.

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